Airline antwortet unverschämt auf Beschwerde

REX Airlines antwortet unverschämt auf Beschwerde (Bild: AFP)Seit 20 Jahren fliegt der australische Kardiologe Charles Thorburn regelmäßig zwischen den Städten Sydney und Griffith hin und her, um Patienten zu behandeln. Doch innerhalb der vergangenen Jahre verschlechterte sich der Service der zuständigen Fluggesellschaft Regional Express Airlines, kurz REX genannt, weshalb er häufig unpünktlich zu seinen Patienten kam. Also schrieb Thorburn einen höflichen Beschwerdebrief an die Airline. Doch statt einer Entschuldigung, erhielt er eine beleidigende Antwort – von der Geschäftsführung des Unternehmens. Der Kardiologe überlegt nun, ob er seine Patientenbesuche in der anderen Stadt einstellt.

Der Kardiologe Charles Thorburn ist genervt. Und zwar davon, dass seine Flüge von Sydney nach Griffith ständig Verspätung haben. Seit über 20 Jahren legt er alle zwei Monate diese Strecke zurück, um auch in Griffith Herzpatienten zu behandeln. Er nahm dafür die Dienste der australischen Fluggesellschaft Regional Express Airlines (REX Airlines) in Anspruch. Eines Tages war das Maß jedoch voll: Im vergangenen Mai musste Thorburn auf der Reise nach Sydney gemeinsam mit 28 anderen Passagieren aufgrund von Reparaturarbeiten an der Maschine in einem Hotel übernachten, hohe Taxikosten bezahlen und wegen der schlechten Organisation von REX Airlines auch noch stundenlange Wartezeiten in Kauf nehmen: „Es war das zweite Mal innerhalb eines Jahres, dass der Rückflug nach Sydney gecancelt wurde – ohne Ankündigung oder anschließende Erklärung“, so der Mediziner gegenüber der australischen Zeitung „Herald Sun“.

Innerhalb der vergangenen Jahre sei der Service immer schlechter geworden,  weshalb er häufig zu spät zu seinen Patienten gekommen sei. Also schrieb Thorburn einen höflichen Beschwerdebrief an die Fluggesellschaft – mit der Bitte, Flugpassagiere in Zukunft besser über Verspätungen und Zwischenfälle zu informieren. Zudem stellte er in seinem Schreiben die Frage, welche Tage sich als besonders günstige Reisetage ohne allzu viele Zwischenfälle eignen würden.

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Die Reaktion der Fluggesellschaft: ein sarkastisches, unfreundliches Antwortschreiben, unterzeichnet vom stellvertretenden Geschäftsführer Irwin Tan. „REX ist nicht perfekt, und gelegentlich kommen bei uns Störungen in Betrieb und Service vor“, so der harmlose Beginn des Briefes, der dem australischen „Daily Telegraph“ vorliegt. „Darauf sind wir nicht stolz, und die Unannehmlichkeiten tun uns wirklich leid.“ Dennoch sei man sicher, die beste Fluggesellschaft Australiens und eine der besten weltweit zu sein. Anschließend schlägt der Ton des Schreibens jedoch eine rauere Richtung ein. Thorburn wird darauf hingewiesen, dass er aufgrund der Zustimmung hinsichtlich der AGBs auf Schadensersatz verzichtet habe.

„Wenn Sie die Konditionen, wie Sie schreiben, nicht zufriedenstellend finden, warum haben Sie sie zu Beginn akzeptiert?“, heißt es. Gefolgt von der sarkastischen Frage: „Mich würde interessieren, ob Sie auch Ihren Patienten eine Entschädigung bezahlen, wenn Sie nach Ihrer Behandlung nicht gesund werden? Falls nicht – warum nicht?“ Man werde ihm jedenfalls nicht die gewünschten Statistiken zukommen lassen. „Vielleicht ist es in Ihrem Berufsfeld ja üblich, Informationen bezüglich der Wartezeiten ihrer Patienten oder der Häufigkeit Ihrer Fehldiagnosen zu veröffentlichen“, heißt es stattdessen.

Thorburn reagierte schockiert auf den unverschämten Antwortbrief. „Ich habe keine Entschädigung verlangt, ich habe lediglich eine Entschuldigung erwartet und hätte dann keine weiteren Schritte eingeleitet“, so der Empfänger gegenüber der „Herald Sun“. Der Arzt überlegt nun, seine Patientenbesuche in Griffith einzustellen, da er auf die Dienste von REX angewiesen ist – bei dem Service aber nur ungern nutzen möchte. Die Stadt Griffith steht jedoch voll hinter Thorburn und appelliert in Richtung REX Airlines: „Der Arzt stellt unserer Stadt eine dringend benötigte Dienstleistung zur Verfügung“, so der Bürgermeister von Griffith, Mike Neville, gegenüber dem australischen „Daily Telegraph“.