Bedienungsanleitungen wandern ins Internet

Bedienungsanleitungen sind eigentlich hilfreich, können einen aber zur Verzweiflung treiben, wenn sie schlecht gemacht sind. Aber sollte es nicht schon längst ohne dicke Druckwerke gehen?

Berlin (dpa/tmn) - Kryptische Symbole, unverständliche Sprache und ellenlange Abhandlungen: Mangelhafte Bedienungsanleitungen halten Nutzer von der Anwendung digitaler Technologien ab, fand der Digitalverband Bitkom bei einer Umfrage heraus.

Zwei Drittel aller Befragten nannten mangelnde Nutzerfreundlichkeit der Produkte als Hürde, 58 Prozent sahen komplizierte Bedienungsanleitungen als Hemmnis.

«Wir kennen drei Kunden-Typen im Umgang mit Bedienungsanleitungen», sagt Sebastian Klöß, Bereichsleiter bei Bitkom. «Diejenigen, die immer hineinschauen, wenn sie ein neues Produkt gekauft haben. Jene, die nur nachschauen, wenn sie nicht weiterwissen. Und der dritte Typus, der die Anleitung gleich ungesehen wegwirft.» Er schätzt, dass die Hälfte der Nutzer von elektronischen Produkten zur letzten Gruppe gehört.

Informationen und Anleitungen aus dem Netz

«Das hat vielleicht auch mit den Produkten zu tun», meint Klöß. «Gerade bei IT-Geräten und Unterhaltungselektronik gibt es selbsterklärende Menüführungen, mit denen sich die Geräte unmittelbar in Betrieb nehmen und bedienen lassen. Das macht dann für viele Nutzer die Bedienungsanleitung auf Papier überflüssig.»

Die Kunden können heute etliche moderne Kommunikationswege nutzen, um an die gewünschten Informationen zu kommen wie etwa CD, QR-Code, Video, Link oder Augmented Reality. «Das ermöglicht den Herstellern auch, die Bedienungsanleitungen ständig zu aktualisieren und so auf dem neuesten Stand zu halten», betont Klöß. Sogar virtuelle Tutorials zur Fehlerbehebung kann der Kunde inzwischen nutzen. «Bedienungs- und Wartungsanleitungen aus dem Internet direkt auf das Gerät zu schicken, das ist die Zukunft», ist er sich sicher.

Grundsätzlich gehört aber zu jedem elektronischen Produkt eine Bedienungsanleitung, sonst ist es nicht komplett. «Wichtig ist, dass die Nutzungsinformationen dem Verbraucher barrierefrei zugänglich sind», sagt Francisco Cabodevila vom Elektrotechnik-Verband VDE. Bei einer Anleitung, die sich im Gerätespeicher des zu beschreibenden Produktes befindet, gewährleistet zwar das Produkt selbst einen freien Zugang. Davor muss es aber zuerst in Betrieb genommen beziehungsweise ein Zugang zum Internet hergestellt werden - mit allen sich eventuell daraus ergebenden Schwierigkeiten und Risiken. «Deshalb ist bei Verbraucherprodukten immer eine gedruckte Version der Gebrauchsanweisung notwendig.»

Heftchen werden immer dicker

«Die Papierform beschränkt sich heute aber meist auf die notwendigsten Erklärungen», weiß Ralf Diekmann, Pressesprecher bei Tüv Rheinland. Das sei auch dem Umstand geschuldet, dass die Hersteller die Geräte in vielen Ländern und damit in vielen Landessprachen ausliefern. Schon allein dadurch werden die Heftchen oder Faltblätter immer dicker.

Aber verschwinden werden die gedruckten Anleitungen nicht. «Selbst wenn immer mehr Informationen im Internet abrufbar sind, können intuitive Menüführungen eine Bedienungsanleitung nicht ersetzen. Denn sie enthält viel mehr als nur die Inbetriebnahme des Geräts», so Diekmann. Ganz wichtig seien Sicherheitstipps und Pflegehinweise, damit das Produkt gut und lange seinen Dienst verrichten kann.

Klar, verständlich und nachvollziehbar

Grundsätzlich gilt: Eine gute Bedienungsanleitung sollte klar, verständlich, nachvollziehbar und in deutscher Sprache sein, damit keine unbeabsichtigten Fehler, Fehlanwendungen oder gar gefährliche Situationen entstehen, erklärt Diekmann. Meist beginnt sie mit technischen Daten sowie allgemeinen Sicherheitstipps und Verwendungshinweisen. Dann kommen die Erstinbetriebnahme und das Einrichten des Geräts.

Danach geht es weiter in die unterschiedlichen Leistungsebenen. Schließlich werden typische Fehler beschrieben und mögliche Lösungen dafür angeboten. Und zum Schluss folgt der Hinweis zur richtigen Entsorgung.

Fehlt die Bedienungsanleitung oder ist sie unbrauchbar, ist das sogar ein Grund zur Reklamation. Da die Bedienungsanleitung ein Bestandteil des Produkts ist, stellt es einen Produktmangel dar, wenn sie fehlerhaft, unverständlich ist oder nicht in der Landessprache beiliegt. «Dann kann der Käufer Nachbesserung verlangen. Der Hersteller hat in diesem Fall die Möglichkeit, eine verständlichere Variante nachzuliefern», so Sebastian Klöß.