Lieferando reagiert auf Kundenbeschwerde - und handelt sich Shitstorm ein

·Freie Autorin
·Lesedauer: 3 Min.

Normalerweise kann ein Unternehmen wenig falsch machen, wenn es auf eine Kundenbeschwerde schnell und freundlich reagiert und verspricht, sich des Ärgernisses sofort anzunehmen. Wie man sein Image genau damit noch weiter ruiniert, demonstrierte nun Lieferando.

Wie Lieferando seine Fahrer behandelt, steht schon seit längerer Zeit in Diskussion - mit einem neuen Twitter-Austausch machte das Unternehmen das Ganze nun noch schlimmer (Symbolbild: Getty Images)
Wie Lieferando seine Fahrer behandelt, steht schon seit längerer Zeit in Diskussion - mit einem neuen Twitter-Austausch machte das Unternehmen das Ganze nun noch schlimmer (Symbolbild: ddp images)

Das ist nach Berichten über schlechte Arbeitsbedingungen bis hin zur Überwachung und miese Bezahlung für die Fahrer des Lieferdienst-Riesen ohnehin angeknackst. Mit einem Austausch mit einem Kunden machte das Unternehmen diesen Eindruck nur noch schlimmer. 

Ausgangspunkt war ein Kunde, der sich darüber beschwerte, dass Lieferando-Fahrer bei ihm immer den Aufzug verwenden würden. "Der Lift ist nur für Hausbewohner und ihre Gäste und nicht für Arbeiter. Ich bestelle fast jeden zweiten Tag und schreibe es immer bei der Bestellung dazu, aber die lernen es einfach nicht", heißt es in dem Tweet. 

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Lieferando reagierte umgehend und antwortete: "Hey! Es tut uns sehr leid, dass der Lieferant den Fahrstuhl benutzt. Sende uns gerne eine DN mit der Bestellnummer, damit wir das Ganze einmal prüfen können." Damit erntete das Unternehmen noch mehr Kritik und empörte Antworten als der ursprüngliche Tweet, der von vielen ohnehin als Scherz aufgefasst wurde. 

Alles nur Spaß?

Als solchen wollte Lieferando schließlich auch seine Reaktion verkaufen. "Ironisch" habe der Mitarbeiter diese gemeint und müsse jetzt als Strafe eine Woche lang Kaffee kochen. Und natürlich dürfe der Fahrer den Aufzug nutzen. 

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So ganz kaufte die Twitter-Welt das dem Unternehmen nicht ab. "Ironie übt ihr nochmal, ja?" heißt es in den Kommentaren auf den Tweet. "Wenn man hinterher sagen muß, dass es 'ironisch gemeint' war, dann hat man schon zum zweiten Mal was falsch gemacht", fand ein weiterer User. Und: "Es kam bisher keine einzige adäquate Reaktion auf euren Aufzug-Fail. Alberne Scherze sind unangebracht."

Lieferando entschuldigt sich schließlich

Die ließ Lieferando schließlich folgen, nachdem sich die Wogen mit der "Achtung, Ironie"-Erklärung nicht hatten glätten lassen. "Wir entschuldigen uns bei allen LieferantInnen! Natürlich stehen wir hinter Euch. Es tut uns leid, dass wir uns missverständlich ausgedrückt haben. Selbstverständlich können Hilfsmittel beim Ausliefern genutzt werden."

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Auch unter diesem Tweet hagelte es bissige Kommentare. "Für mich war da nichts missverständlich. Vielmehr denke ich, dass ihr jetzt zurückrudert. In Kombination mit eurer Preispolitik und Umgang mit Mitarbeitern war es rückblickend eine gute Entscheidung, euch abzuhaken und lieber direkt zu den Läden zu gehen", hieß es dort, oder: "Das war nicht missverständlich, das war menschenverachtend - und zwar mit voller Absicht, nur um einen Kunden nicht zu verprellen. Schämt euch!"

Mittlerweile ist Lieferando zumindest wieder aus den Twitter-Trends verschwunden - dort waren sie bereits zum wiederholten Male in diesem Jahr aufgetaucht. Bleibt abzuwarten, wie lange es bis zum nächsten Shitstorm dauert. 

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