Marion Schultz, Die WissensWeberin - Darum ist die Kommunikation zwischen IT-Mitarbeitenden und Anwendern so wichtig

Die Kommunikation zwischen IT-Personal und Anwendern ist ein entscheidender Faktor für reibungslose Abläufe in Unternehmen. Oft ist dies jedoch eine Herausforderung, da IT-Mitarbeitende technisches Fachwissen Anwendern auf Augenhöhe erklären können sollten. Im Gespräch mit BUSINESS TALK verrät uns Marion Schultz, selbst Informatikkauffrau, Trainerin Microsoft und Lehrtrainerin für Persönlichkeitsentwicklung, warum das so wichtig ist und wie professionelle Weiterbildung und Coachings ITlern helfen können.

Frau Schultz, inwiefern stellt die Kommunikation zwischen IT-Mitarbeitenden und Anwendern eine Herausforderung dar und wie kann Weiterbildung helfen, diese zu bewältigen?

Marion Schultz: Von der oft verwendeten technischen Fachsprache als Problemstellung in der Kommunikation mal ganz abgesehen, sollen IT-Fachleute die Problemlösung ja in kürzester Zeit durchführen. Sie stehen also unter permanentem Druck. Im Dialog mit Anwendern erfordert effektive Kommunikation allerdings Ruhe und Geduld – auf beiden Seiten. Je mehr Druck eine IT-Fachkraft in das Gespräch bringt, je ungeduldiger und aufgebrachter wird auch der Anwender. So entsteht aus reinem Informationstransfer schnell ein Missverständnis nach dem anderen und es entwickelt sich ein komplexer Konflikt. Anstelle Freude an der Arbeit entsteht Frustration auf beiden Seiten.

Warum ist es so wichtig, dass IT-Personal Mitarbeitenden Programme oder technische Aspekte näherbringen kann? Was hat das Unternehmen und auch der Mitarbeitende davon?

Marion Schultz: Werden Mitarbeitende nicht ideal über Programmfunktionen und technische Aspekte informiert und im Handling geschult, kann eine Aversion gegen die komplette Software oder im schlimmsten Fall gegen die gesamte IT-Struktur im Unternehmen entstehen. Die Folgen sind meistens katastrophal in Form von planlosen Datenablagen, fehlerhaften Bearbeitungen und ständige Nutzung des Supports auch bei den kleinsten Schwierigkeiten. Ich habe schon erlebt, wie ein Unternehmen eine großartige und hochwertige Software wieder abgelöst hat, weil sich die Anwender einfach nicht von ihrem alten System lösen konnten und wollten. Dabei wurden die Finanzen sehr belastet.

Sobald Mitarbeitende die eingesetzte Software und Technologien besser verstehen, nutzen sie diese effizienter. Dadurch werden Zeit und Ressourcen für Innovation und Produktivität frei. So werden bessere Ergebnisse erzielt – und das sogar mit Freude. Einfach weil alles so leicht von der Hand geht und weniger Fehler auftreten. Durch minimierte Supportanfragen wird das IT-Team ebenfalls entlastet. Also ein Gewinn für alle Beteiligten. Mehr Zufriedenheit auf beiden Seiten sorgt für eine stärkere Bindung an das unterstützende Unternehmen und die Mitarbeitenden bleiben dem Unternehmen eher treu.

Für das Unternehmen bedeutet es zusätzlich weniger Fehlschläge bei Software-Integration, durch effizientere Projektabläufe geringere Kosten und zufriedenere Mitarbeitende. Für die Mitarbeitenden selbst eröffnen sich neue berufliche Entwicklungsmöglichkeiten.

Welche konkreten Coaching-Maßnahmen unterstützen IT-Mitarbeitende dabei, auf Augenhöhe mit Mitarbeitenden kommunizieren können? Können Sie uns hierfür ein oder zwei Beispiele nennen?

Marion Schultz: Mal Hand aufs Herz, oft haben die IT-Fachleute genau diesen Bereich gewählt, um NICHT so viel mit Menschen zu arbeiten. Also eher um ihr hervorragendes logisches Denken einzubringen. Kommunikation erscheint nun erst mal nicht so logisch, da jeder Mensch über seine eigenen Filter verfügt. Dadurch versteht jemand unter einer Aussage vielleicht erst einmal etwas ganz anderes, fühlt sich beleidigt oder gar nicht angesprochen. Und jetzt sollen genau diese IT-Fachleute selbstverständlich in angepassten Formulierungen, also nicht im Fachjargon, geduldig die Mitarbeitenden auf das passende Level bringen. Und zwar egal, wie der Wissensstand gerade ist.

Um sie dabei zu unterstützen, arbeite ich sehr gern mit dem emTrace Motivkompass inklusive Übungen für die Balance des eigenen Systems. Dieser Teil ist gleich anfänglich schon ein sehr großer Schritt zu neuem Kommunikationsverhalten. Informationen zu Kommunikationsmodellen und die eigene Reflektion dabei, wie auch Wertearbeit hilft IT-Fachkräften dabei, mehr Verständnis für die eigenen Belange und die Ungewissheit durch Veränderungen der Anwender aufzubringen. Damit ermöglichen sie einen tieferen Vertrauensaufbau zwischen den Teams und Offenheit gegenüber neuen Systemen.

Welche Rolle spielen IT-Mitarbeiter bei der Einführung neuer Software oder zum Beispiel auch beim Thema künstliche Intelligenz?

Marion Schultz: Nach technischer Integration und Anpassung an die jeweiligen Anforderungen führen sie auch das Onboarding der verschiedenen Teams und weitere interne Schulungen durch. Doch sie stoßen oft auf Ablehnung bei den Mitarbeitenden, hervorgerufen durch Ängste vor Veränderungen.

Ich nutze das Wissen und die Methoden aus neuesten neurowissenschaftlichen Studien für die persönliche Weiterentwicklung. Dafür bilde auch ich mich permanent weiter. Das Verständnis und Erleben für diese Vorgehensweise helfen IT-Fachkräften, die Seminare entsprechend zu gestalten. Denn es geht bei Softwareeinführungen verstärkt darum, die Vorannahmen der Anwendenden zu erkennen und in positive Formulierungen und Fähigkeiten zu transformieren. Die inneren Blockaden zu lösen ist ein wichtiger Schlüssel für nachhaltigen Wissenstransfer und Aufbau neuer Fähigkeiten. So wird gemeinsam persönliches und unternehmerisches Wachstum erreicht.

Wie können Sie vorgehen, um Blockaden gegenüber neuer Software abzubauen und Mitarbeitende für technische Veränderungen zu gewinnen?

Marion Schultz: Um solche Widerstände abzubauen und Mitarbeitende für technische Veränderungen zu gewinnen, gibt es mehrere bewährte Strategien. Ich verbinde diese direkt zu einem 360°Expansion’s System. Kommunikation und Beteiligung wird von Anfang an gefördert, die Teams werden schon in der Planung integriert und durchgängig über die zu erwartenden Erleichterungen und den Mehrwert auf dem Laufenden gehalten.

Befähigte IT-Fachkräfte bieten umfassende Schulungen an, zeigen Tipps und Tricks zur effektiven Nutzung. In praktischen Beispielen wird gezeigt, wie die Veränderungen die Effizienz steigern und die Arbeit erleichtern. Auch die Möglichkeiten für die freigesetzten Ressourcen dürfen Raum erhalten. Es wird nicht mit Lob für Fortschritte und Erfolge im Umgang mit der neuen Software gespart. Mit dem tatsächlichen Feiern von Erfolgen wird die Akzeptanz gefördert. Mit diesen Schritten wird der bereitgestellte IT-Support, um auftretende Probleme zu lösen, kaum benötigt.

Besonders die Technik-Enthusiasten im Unternehmen werden mit diesen Maßnahmen erreicht und werden zu freiwilligen Mentoren für ihre Kollegen und Kolleginnen. Sie sind technikaffin und erkennen schnell Vorteile in neuer Software und Zusammenhänge zu ihrer Arbeit und anderen Systemen. Sie unterstützen und motivieren ihre Kollegen und wirken so als Multiplikatoren in den einzelnen Teams.

Viele IT-Fachkräfte haben ihre Problemstellungen erkannt und suchen nach Lösungen für diese Herausforderung. Ich biete mit meinem Unternehmen ein umfassendes System mit Beratung, Training und Mentoring. Auch Individual- oder Team-Coachings für noch mehr Impact leite ich an. Die IT-Fachkräfte gewinnen anschließend ihre AnwenderInnen für jeden Wandel.

Frau Schultz, vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Einblicke.

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