Mehr als jeder Zehnte will Bank wechseln

Die Deutschen sind keine treuen Bankkunden: Im nächsten Jahr wird mehr als jeder Zehnte zu einem anderen Geldinstitut wechseln. Das ist das Ergebnis der Kundenbankstudie Deutschland 2017 der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting, für die rund 2000 Personen befragt wurden. Ursache für die hohe Wechselbereitschaft ist in erster Linie der unzureichende Kundenservice der Banken. Die Kunden wünschen sich eine persönlichere Ansprache, den Ausbau der Digitalisierung und eine bessere Übersicht über die angebotenen Produkte.

Laut der Studie bemängeln die Bankkunden die fehlende Transparenz bei der Vielzahl an Bankprodukten und den hohen Bürokratieaufwand beim Abschluss von Verträgen. "Nur wenige Banken sehen aktuelle Regulierungen als Vertriebs- und Veränderungschance; hier braucht man bloß auf die Einfachheit der Fintechs schauen, was möglich ist", sagt Heinrich Pietmeier, Partner der Eurogroup Consulting. Die Banken ließen Chancen ungenutzt, obwohl die entsprechende Nachfrage da ist. 37 Prozent der Befragten wollen in den nächsten drei Jahren einen Konsumkredit aufnehmen, etwa jeder Fünfte plant sogar einen Kredit zur Immobilienfinanzierung abzuschließen.

Mehr als zwölf Prozent der Kunden würden gerne in Wertpapiere oder Fonds investieren, wurden von ihrer Bank aber noch nicht darauf angesprochen. Das Potenzial im Wertpapier-Bereich ist groß, insbesondere das Interesse an Wertpapieren und Fonds ist bei den Befragten sehr ausgeprägt. Aktuell besitzen nur acht Prozent der Deutschen Wertpapiere. Das ist im europaweiten Vergleich eine sehr geringe Zahl. Defizite bei der Anlageberatung zeigen sich laut Studie insbesondere in den Bundesländern Bremen und Hamburg sowie in Rheinland-Pfalz. "Die Menschen in Deutschland halten nach neuen Anlagemöglichkeiten Ausschau“, sagt Piermeier. „Deutschlands Banken sollten den Trend aufgreifen und jetzt die Chance nutzen, Kunden mit attraktiven Angeboten zu gewinnen oder zu halten."

Auch wenn 41 Prozent der heutigen Bankkunden, der sogenannte persönlich-digitale Kundentyp sind und viele Bankgeschäfte online abwickeln, bleibt das wichtigste Instrument für Banken die persönliche Beratung. Um dies vollständig ausschöpfen zu können, bedarf es längerer Beratungszeiten in den Geldinstituten. Vor allem junge Männer und Frauen bis 21 Jahren wünschen sich längere und flexiblere Öffnungszeiten, so die Studie.

In Deutschland fallen die Kundenwünsche regional insgesamt sehr unterschiedlich aus. Laut der Studie ist das Interesse an Wertpapieranlagen in Bremen, Hamburg und Rheinland-Pfalz besonders groß. Die Anschaffung oder den Bau eines Eigenheims planen die meisten Menschen in Bremen, im Saarland und in Bayern. In diesen Ländern denkt beinah jeder Fünfte über den Kauf einer Immobilie nach.

Erkennen die Banken die Wünsche der Kunden, können sie diese besser halten und Neukunden gewinnen - mit positiven Wirkungen für das Image und das Geschäft.