Nur die Warum-Frage sollten Sie vermeiden - Mit einer simplen Methode können Sie fast jeden Konflikt klären

Ob mit Kollegen, Vorgesetzten oder Kunden – entscheidend für ein wirklich erfolgreiches Gespräch ist eine einzige Methode. Wer sie anwendet, wird nicht nur interessanter, sondern auch beliebter und erfolgreicher, sagt Mediatorin Stephanie Huber.

Mit dieser simplen Methode kann fast jeder Konflikt geklärt werden: Hören Sie (doppelt) aufmerksam zu und lassen Sie Ihren Gegenüber ausreden, anstatt recht bekommen und gewinnen zu wollen.

Wir halten uns für gute Gesprächspartner, doch wie oft verstehen wir die Welt nicht mehr, weil der Gegenüber das, was wir gesagt haben, völlig falsch verstanden hat? Wie oft wird nur mit halbem Ohr zugehört? Wie oft würden wir uns wünschen, der Gegenüber würde uns zuhören, uns aussprechen lassen und wirklich verstehen, was wir meinen – und nicht nur versuchen, recht zu bekommen und zu gewinnen?

Gerade in konfliktgeschwängerten Situationen kann es schwer sein, den Worten des Gegenübers aufmerksam zu folgen. Dabei wäre es genau in dieser Situation besonders wichtig. Es gibt eine ganz einfache Strategie – und eine sinnvolle Erklärung dafür, warum sie nicht ständig praktiziert wird, obwohl sie so simpel ist.

Ungefähr ein Drittel der menschliche Kommunikation wird dafür verwendet, um Informationen über eigene Erfahrungen oder persönliche Beziehungen an andere weiterzugeben. Wir mögen denken, dass wir alle gute Zuhörer sind, dabei sprechen wir aber lieber über uns selbst und verbringen fast die Hälfte der Zeit für Kommunikation damit, über unsere Meinungen zu einem Thema zu sprechen oder Geschichten zu erzählen, in denen wir die Hauptfigur sind.

In den Social-Media-Kanälen besteht die Kommunikation sogar zu mehr als 80 Prozent nur aus Berichten über eigene unmittelbare Erfahrungen. Erwachsene in allen Gesellschaften bemühen sich ständig, ihr Wissen und die eigenen Überzeugungen mitzuteilen. Durch diesen Drang zur Selbstdarstellung wird ein sehr wichtiger Gesprächsaspekt vernachlässigt, das Zuhören.

Wer selbst spricht, erfährt nichts Neues

Wir haben zwei Ohren aber nur einen Mund. Wer sich daran orientiert und doppelt so viel zuhört als er selbst spricht, ist interessanter, beliebter und erfolgreicher. Das ist nicht immer leicht, besonders dann nicht, wenn der Drang zur Selbstdarstellung in den Vordergrund tritt oder Emotionen übersprudeln. Eine gute Übung dafür ist, Fragen zu dem zu stellen, was der Gegenüber sagt. Das hat den weiteren Vorteil, dass Fragen Interesse zeigen.

Wir alle schätzen die Menschen, die uns aufmerksam zuhören und interessiert fragen. Wer hört folgende Sätze nicht gerne:

• Das ist interessant, möchten Sie mir mehr darüber erzählen, wie …?

• Danke, Sie sind ein angenehmer Gesprächspartner.

• Weshalb haben Sie so und nicht anders gehandelt?

Für uns Menschen gibt es kaum etwas Befriedigenderes, als dem Drang der Selbstdarstellung nachzukommen. Nur die Themen Geld, Sex und Nahrung sind ähnlich interessant.

Während Sprechen belebt und befriedigt, ist Zuhören zwar anstrengender und bedarf mehr mentaler Aufmerksamkeit, aber es macht den Zuhörer letztlich erfolgreicher und stressfreier. Ein positiver Nebeneffekt der Methode: Die guten Zuhörer, die doppelt so viel zuhören wie sie sprechen, erleiden wesentlich weniger Missverständnisse und Konflikte.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass es Ihnen nicht gelingt, doppelt so viel zuzuhören wie Sie selbst sprechen, vielleicht, weil Sie es mit einem „Maulfaulen“ zu tun haben, was in Süddeutschland eine liebevolle Umschreibung für einen Menschen ist, der von Natur aus wenig spricht, verändern Sie die Situation, indem Sie die äußeren Umstände verändern.

Es kommt auf die richtigen und nicht auf die Quantität der Fragen an

Dafür könnten Sie offene Fragen, also W-Fragen stellen. Geschlossene Fragen hingegen sind Fragen, deren Antwort nur aus einem Ja der Nein besteht, diese Fragen sind nicht dafür bestimmt den Gesprächsfluss am Laufen zu halten.

• Was war für Sie der Auslöser für diese Situation?

• Welche mögliche Lösung erkennen Sie?

• Worauf könnten wir unseren Fokus verändern?

Es gibt jedoch eine W-Frage, die Sie vermeiden sollten. Nämlich die Warum-Frage. Das Warum steht oftmals am Beginn eines Streits.

• Warum kommen Sie zu spät?

• Warum haben Sie das immer noch nicht erledigt?

Die Antwort auf eine Warum-Frage ist in aller Regel eine Rechtfertigung, weil die Frage als Angriff empfunden wird. Besser beginnt ein wechselseitiger Austausch, wenn man die Warum-Frage souverän durch eine andere Frage ersetzt:

• Welchen Grund gibt es, dass Sie sich verspätet haben?

• Was ist der Grund, dass Sie noch nicht fertig geworden sind?

Es geht um den wechselseitigen, interessierten Austausch, verbunden mit gutem Zuhören und mit Interesse für das, was man hört. Das ist nicht immer einfach, vor allem dann, wenn das, was der Gegenüber sagt einem gegen den Strich geht. Wenn man beispielsweise eine andere Meinung hat oder die Geschichte schon x-Mal gehört hat. Ein guter Zuhörer hört souverän zu, dennoch muss er sich keine Wiederholungen anhören. Das kann man vermeiden, wenn man das, was man verstanden hat, wiederholt und den Gegenüber fragt, ob es korrekt verstanden wurde. Denn Wiederholungen finden vor allem dort statt, wo sich jemand unverstanden fühlt.

Beispiel: Wie aufmerksames Zuhören zum Erfolg führt

Ich habe immer wieder Menschen, die zwar entschieden haben, in die Mediation zu kommen, doch wenn sie wirklich ehrlich wären, dann würden sie lieber dort bleiben, wo sie sind. Das kann daran liegen, dass Sie sich den Problemen, die vorherrschen, eigentlich nicht stellen wollen oder einfach nur unsicher sind.

Dann machen die Medianten die Erfahrung, wie es ist, wenn ihnen eine Mediatorin aufmerksam zuhört. Wenn Sie selbst der Mittelpunkt sind. Oder anders ausgedrückt, wenn Ihnen jemand die volle Aufmerksamkeit schenkt.

An einen Fall erinnere ich mich besonders, in einem Unternehmen kam ein Mann zum Einzelgespräch. Er war mir zuvor schon im Kennenlerngespräch aufgefallen, weil er so tat, als ob ihn die Mediation nichts anginge. Schon beim Betreten des Raumes erklärte er mir, dass er nur zehn Minuten Zeit für mich hätte. Dann sprachen wir eine gute Stunde miteinander. Und es war auf allen Ebenen eine gute Stunde, denn zum ersten Mal erlebte der Mediant, wie er selbst sagte, dass ihm jemand wirklich zuhörte. Er redete sprichwörtlich wie ein Wasserfall und er öffnete sich endlich und erkannte damit auch das Problem, welches in dem Unternehmen vorherrschte. Das war ein großer Schritt, hin zur Lösung.

Der Unterschied: Wenn ich als Stephanie Huber mit den Menschen spreche, dann nehme ich an dem Gespräch teil und teile auch meine Meinung. Als Mediatorin höre ich nur zu, urteile nicht, bewerte nicht, sondern zeige Interesse und frage nach. Und genau das ist es, was die Medianten begeistert.

Wir sind alle Menschen, wir haben alle unsere eigenen Erfahrungen gemacht, doch eines verbindet uns ein Leben lang: Wir hören nie auf zu lernen. Und jetzt ist die Beste Zeit, um (wieder) ein guter und aufmerksamer Zuhörer zu werden. Viel Erfolg dabei.