PR-GAU des Jahres: United Airlines zerrt Passagier aus überbuchtem Flugzeug, CEO entschuldigt sich nur halbherzig

Nils Jacobsen
Wirtschaftsjournalist und Techblogger
Schlimmes Bild aus dem United Airlines Flug 3411 von Chicago nach Louisville (Screenshot © Audra D. Bridges / Facebook)

Dramatische Szenen auf einem United Airlines-Flug: Weil ein Arzt in einer überbuchten Maschine nicht zum Aussteigen zu bewegen war, wurde das Sicherheitspersonal in brutaler Form handgreiflich. Bilder des blutverschmierten Flugastes kursieren im Internet, während United Airlines-CEO Oscar Munoz keine gute Figur bei der Krisenkommunikation macht.

Für United Airlines reißen die schlechten Nachrichten nicht ab. Gerade einmal zwei Wochen ist es her, dass die 91 Jahre alte US-Fluggesellschaft für eine krude Kleiderordnung kübelweise Spott und Häme im Internet hinnehmen musste. Das Flugpersonal verwehrte zwei Mädchen den Zutritt zur Maschine, weil sie bequeme Leggings für den Flug gewählt hatten.

Der darauf folgende Shitstorm in den sozialen Medien, bei dem sich sogar Model Chrissy Teigen und Schauspielerin Patricia Arquette zu Wort meldeten, sollte sich unterdessen nur als laues Lüftchen gegenüber dem Orkan herausstellen, der United Airlines seit gestern entgegenschlägt.

Sicherheitskräfte entfernen 69-jährigen Arzt brutal aus United Airlines-Flugzeug

In einer dramatischen Entwicklung wurde ein Arzt am Sonntag unter Einsatz von Polizeigewalt brutal aus einem Flugzeug von United Airlines gezerrt. United Airlines hatte zuvor vergeblich mit Gutscheinen im Wert von 800 Dollar versucht, Passagiere beim überbuchten Flug 3411 von Chicago nach Louisville zum Reiserücktritt zu bewegen, weil die Sitzplätze für das eigene Personal benötigt wurden.

Dann musste das Zufallsprinzip entscheiden, bei dem ein Arzt und seine Frau ausgewählt wurden. Der 69-Jährige weigerte sich jedoch, seinen Platz zu verlassen, weil er am Montag in der Praxis sein müsse, um sich um seine Patienten zu kümmern. Doch die Argumente drangen zur Chicagoer Polizei, die inzwischen vom Bordpersonal angefordert worden war, nicht durch: Gleich drei Sicherheitskräfte rissen den 69-Jährigen buchstäblich aus seinem Sitz und schleiften ihn dann blutüberströmt den Gang entlang aus dem Flugzeug.

Sehen Sie hier einen Video-Bericht zu dem Vorfall:


Während zahlreiche Fluggäste fassungslos reagierten, griffen andere geistesgegenwärtig zum Smartphone und dokumentierten den Vorfall, der sich offenbar angedeutet hatte. Gestern kursierten auf Facebook und Twitter mehrfache Videos, die die entscheidenden Sekunden zeigen.

Vernichtende Social Media-Reaktionen  

Für United Airlines wurde der Zwischenfall wenig überraschend zum Social Media-Desaster. Die
Reaktionen auf Facebook, Twitter & Co fielen entsprechend vernichtend aus:



Doch damit war das Debakel noch nicht beendet. Zum veritablen PR-Desaster wurde der Vorfall für United Airlines durch die Form der Krisenkommunikation, die nur scheibchenweise eingestand, was längst in den sozialen Netzwerken kursierte.

„Der Flug 3411 von Chicago nach Louisville war überbucht. Nachdem unser Team nach Freiwilligen gesucht hat, hat sich ein Kunde geweigert, den Flug zu verlassen“, twitterte United zunächst lapidar.


Dann meldete sich schließlich CEO Oscar Munoz in einem Tweet zu Wort. „Dies ist ein bestürzendes Ereignis für uns alle bei United. Wir entschuldigen uns bei den Kunden, die wir anders unterbringen mussten“, twitterte der 57-Jährige und erklärte in seinem Statement ebenfalls, sich mit dem betreffenden Passagier in Verbindung setzen zu wollen.


Halbherzige Entschuldigung des United-CEOs macht den Vorfall noch schlimmer

Für einen Vorstandschef, der gerade von der PR Week zum „Kommunikator des Jahres“ gewählt wurde, fiel das Statement erstaunlich dünn aus. CNN-Starmoderator Anderson Cooper nannte es die „schlechteste Entschuldigung eines CEOs seit Jahren.“ Die Reaktionen im Social Web fielen noch schärfer aus:





Doch Munoz legte noch einmal nach – diesmal in einem Statement an die 82.000 Mitarbeiter von United Airlines, das natürlich wenig später ebenfalls in den sozialen Medien kursierte.


Tenor diesmal: „Während ich den Vorfall sehr bedaure, stehe ich empathisch hinter allen von Euch und lobe Euch sehr dafür, dass Ihr alles dafür tut, damit wir richtig fliegen.“ In anderen Worten: Weiter so! So zumindest kam Munoz’ Botschaft auf Twitter an.




#BoycottUnitedAirlines: Welle der Empörung in den sozialen Netzwerken

Die Welle der Empörung, die United Airlines nach dem Vorfall entgegenschlägt, ist so groß, dass die Aufregung um die misslungene Pepsi-Kampagne und das streitbare Nivea-Posting vergangene Woche wie eine Fußnote erscheint. Gegen United Airlines läuft unterdessen eine Boykottwelle, die sich unter dem Hashtag #BoycottUnitedAirlines in Tausenden Tweets entlädt.





 

Ob der PR-GAU für United Airlines wirtschaftliche Konsequenzen hat, bleibt abzuwarten. Anleger reagierten auf den Vorfall achselzuckend: Die Aktie legte an der New Yorker Börse sogar um knapp ein Prozent zu.

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