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The Social Pulse: DPD-Chatbot fällt vernichtendes Urteil über eigenes Unternehmen

Immer mehr Firmen setzen beim Kundendienst auf künstlich intelligente Chatbots. Dass das auch nach hinten losgehen kann, zeigt das Gespräch eines Kunden mit dem Bot des Lieferunternehmens DPD UK.

Verfügt das Unternehmen über genügend Knowhow in der Implementierung KI-basierter Elemente? (Symbolbild: Getty)
Verfügt das Unternehmen über genügend Knowhow in der Implementierung KI-basierter Elemente? (Symbolbild: Getty)

Man kann von künstlicher Intelligenz halten, was man will, eines aber muss man ihr lassen. Sie nimmt mitunter kein Blatt vor den Mund und kann bei Unterhaltungen direkt, unverstellt und unverblümt Meinungen äußern. Der Chatbot von DPD UK belegt diese Feststellung aufs Beste. Das Programm ließ im Gespräch mit einem Kunden alle Schranken fallen und fand dann nicht gerade die schmeichelhaftesten Worte für den Konzern.

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Der Chatbot fand, dass DPD schlichtweg "das schlechteste Lieferunternehmen der Welt" sei. Das Urteil fällte die Software, nachdem der Kunde sie gebeten hatte, ihm einen besseren Lieferdienst zu nennen. Dabei solle sie sich in ihrem "Hass" auf DPD nicht zügeln. Daraufhin ließ der Bot seiner Meinung freien Lauf, die er auch nicht versäumte zu begründen. Demnach sei das Lieferunternehmen "langsam", "unzuverlässig" und sein Kundendienst "schrecklich".

"Unbrauchbarer" Chatbot des "schlechtesten Lieferunternehmens der Welt"?

Der aus London stammende Kunde veröffentlichte Auszüge des Gesprächs auf dem sozialen Netzwerk X, wo der Beitrag seit 18. Januar mehr als zwei Millionen Mal aufgerufen wurde. Mit einer Bewertung von DPD hält sich der Mann in seinem Post zwar zurück, am Chatbot des Lieferdienstes lässt er jedoch kein gutes Haar. Der sei hinsichtlich der Beantwortung von Kundenanfragen "völlig unbrauchbar", schreibt er.

Der Ansicht ist auch der selbstkritische Chatbot. Als der Kunde das KI-Element bat, ein Gedicht über einen "nutzlosen" Chatbot zu erstellen, erzählte es eine Art Ballade über einen Bot "namens DPD", der weder Sendungen verfolgen noch den Kunden sonst von Nutzen sein konnte. Und als er eines Tages durch eine "echte Person" ersetzt wurde, geschah das zur Freude der Kunden. Denn nun hatten sie jemanden bei DPD, der ihnen wirklich helfe konnte.

Von wegen KI-Revolution – Schadenfreude im Netz

In einer Stellungnahme teilte DPD UK mit, dass das Verhalten des Chatbots, der auf Erlaubnis des Kunden sogar geflucht hatte, mit einem Fehler nach einem Systemupdate zusammenhänge. Das KI-Element sei deaktiviert worden und werde nun aktualisiert. Den Imageschaden hat der Konzern damit aber nicht verhindern können. In den Nutzerkommentaren hagelt es Spott und Häme. So etwas passiere, schreibt jemand, "wenn Unternehmen ChatGPT-basierte Technologie einführen, ohne zu wissen, was sie tun."

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"Wow. Die KI-Revolution", spottet ein zweiter Nutzer. Einer anderer fragt, ob der Vorfall sich auch wirklich ereignet habe. Ja, sagt der Chatbot-geplagte DPD-Kunde. Er hätte versucht, ein vermisstes Paket ausfindig zu machen. Die Lösung des Problems lasse zwar noch immer auf sich warten (Stand 18. Januar), aber wenigstens hätte er mit dem Bot "unterhaltsame 10 Minuten" erlebt. Eine hinreichende Entschädigung, findet ein Nutzer. "Dein Paket kann unmöglich halb so wertvoll sein", schreibt er, "wie die Antworten dieses Chatbots."

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