Beleidigt, bedroht, attackiert - Chefarzt packt über aggressive Patienten aus - im Extremfall setzt er auf eine Taktik

Immer öfter kommt es in der Klinik für Akut- und Notfallmedizin im Evangelischen Klinikum Gelsenkirchen (EVK) zu aggressiven und gewaltigen Übergriffen durch Patienten und Angehörige. Chefarzt Norman Hecker vertritt hier eine „Null-Toleranz-Strategie“ – und hat sich die Vorfälle genauer angesehen.

FOCUS online: Sie sind schon mehrfach an die Öffentlichkeit gegangen, um über die zunehmende Gewalt gegen das pflegerische und ärztliche Personal in Ihrer Klinik zu sprechen. Was treibt Sie an?

Norman Hecker: Mein Team. Ich habe gewissermaßen einen Auftrag bekommen und reagiert. Salopp: Schultern breit, nach vorne treten. Im Ernst: Das Thema darf nicht unter den Tisch gekehrt werden. Wir müssen das Gespenst unterm Bett suchen, sage ich immer.

Warum unterm Bett?

Hecker: Wir müssen das Problem aus dem Schatten ins Licht holen, vielleicht trifft es das besser. Es bringt doch nichts, das, was wir hier Tag für Tag wahrnehmen, pauschal als „allgemeine Zunahme von Aggression und Gewalt“ abzutun und dann zur Tagesordnung überzugehen.

„Gewaltzunahme“ – das klingt reichlich abstrakt, ist wenig greifbar. Sowas macht dann gern zischen Gang und Kaffeeküche die Runde und schaukelt sich in der allgemeinen Empörung immer weiter hoch. Ich halte es für wichtig, genau hinzuschauen, zu konkretisieren. Es könnte schließlich auch ein subjektives Phänomen sein.

Sie meinen, die Mitarbeitenden nehmen etwas wahr, was es so gar nicht gibt?

Hecker: Das wäre denkbar. Der seit Jahren steigende Stresspegel in der Notaufnahme könnten sie zum Beispiel sensibler gemacht haben. Ich sage: könnte. Eine andere Möglichkeit wäre wie gesagt das „Hochschaukeln“. Themen, die in ein Team rein getragen werden, werden ja bekanntlich gerne größer. Ganz einfach, weil plötzlich alle mehr auf bestimmte Dinge fokussiert sind.

Ursachenanalyse und Handlungsstrategien

Aber all das ist für Sie keine Erklärung für die Gewaltzunahme?

Hecker: Wenn, dann jedenfalls nur teilweise. Übrigens könnte es auch genau andersrum sein: Unter Stress kann ein gewisser Gewöhnungsfaktor auftreten. Die Mitarbeitenden stumpfen dann sozusagen ab. Berücksichtigt man diesen Aspekt, könnten die Übergriffe sogar noch viel drastischer gestiegen sein, als angenommen.

Wie ist es wirklich?

Hecker: Gute Frage. Kommen wir weg von der Subjektivität, hin zu den Fakten. Nachdem unsere Mitarbeitenden immer öfter von schimpfenden, drohenden und teilweise sogar handgreiflichen und gewalttätigen Patienten und deren Angehörigen berichteten, habe ich beschlossen: Wir müssen das versachlichen.

Zwischenfrage: Wie fanden das Ihre Mitarbeitenden? Wenn man körperlich angegangen wurde, ist einem vermutlich weniger nach kühlem Kopf und scharfsinniger Analyse zumute?

Hecker: Verstehen Sie mich nicht falsch. Natürlich fahren wir hier im Haus weiter eine Politik der offenen Tür: Wenn etwas vorgefallen ist, dürfen und sollen unsere Leute weiter zu mir kommen. Es ist wichtig, dass wir den emotionalen Druck aufnehmen. Wenn wir das Problem bei der Wurzel packen und möglichst zielführend Widerstand leisten wollen, müssen wir allerdings darüber hinaus die Realebene in den Blick nehmen. Nur so kann man das Geschehene, wie Sie gerade sagten, analysieren – und dann versuchen, ihm entgegenzutreten.

Mehr als 300 Übergriffe auf Mitarbeitende der Klinik

Okay, dann klären Sie uns über die Fakten auf bitte.

Hecker: Von Februar 2023 bis Dezember 2023 gab es mehr als 300 Übergriffe auf die Mitarbeitenden unserer Klinik für Akut- und Notfallmedizin. Beziehungsweise: So viele Übergriffe – von verbaler Entgleisung bis zum schwerwiegenden körperlichen Übergriff – sind in diesem Zeitraum dokumentiert worden. Die Dunkelziffer dürfte um einiges höher liegen.

Wie genau wird dokumentiert?

Hecker: Wir haben dafür eine digitale Lösung in unserem Notaufnahme-Management-System geschaffen, mit der wir Übergriffe vermerken können. Verbale und körperliche Übergriffe werden also genau so dokumentiert, wie z.B. die Gabe von Schmerzmitteln oder einer Infusion. Und das kann man dann auswerten.

Zusätzlich gibt es bei uns seit einiger Zeit ein spezielles Übergabebuch. Darin können sich die Mitarbeitenden in geschützter Form ausführlicher schreiben, wenn etwas passiert ist. Das Thema muss Raum bekommen. Die Kolleginnen und Kollegen können ja schlecht in den Arztbrief schreiben: Patient XY hat mir eine geknallt.

Sowas passiert?

Hecker: Durchaus. Kürzlich kam nachts ein Patient mit unklaren Schmerzen zu uns in die Notaufnahme. Zunächst war er ruhig, aber nachdem wir ihn untersucht hatten, verließ er plötzlich schreiend und verwirrt die Notaufnahme. Eine besorgte Schwester ging dem Mann nach. Sie hörte, wie dieser im Ausgangsbereich eine Wasserflasche zerbrach und sah dann, wie er drohte, sich selbst zu verletzen.

Als er die Mitarbeiterin erblickte, näherte er sich dieser mit bedrohlichen Gesten, während er eine Scherbe auf die Schwester richtete. Zum Glück kam just in diesem Moment die Schichtablösung um die Ecke und konnte die Schwester noch rechtzeitig in einen Nebenraum ziehen. Sie können sich vorstellen, welche Emotionen brodelten …

Deeskalation und Schutz der Mitarbeitenden

Haben Sie direkt von dem Vorfall erfahren?

Hecker: Es gab eine Mitteilung an alle anwesenden Kollegen, auch eine direkte Mitteilung an mich. In dieser Nacht hatte ich dienstfrei, aber am Morgen konnte ich reagieren. Im Arztbrief mussten wir natürlich sachlich bleiben: „Eigen- und Fremdgefährdung“ schrieben wir. Aber das ist nicht ausreichend, um wirklich zu verstehen: Was passiert da?

Wie ging es weiter, als Sie die Zahlen für 2023 auf dem Tisch hatten?

Hecker: Ich bin jedem einzelnen Fall nachgegangen, habe versucht, rauszufinden: Was versteckt sich dahinter? Warum wurde geschrien, gedroht und im Einzelfall sogar geschlagen?

Und?

Hecker: Zunächst einmal ist es wichtig, die beiden entscheidenden Handlungsstränge der Eskalationsdynamik zu verstehen. Da gibt es einmal die professionelle, sachliche, medizinische Ebene. Das sind wir, die Ärzte, Schwestern und Pfleger.

Und dann gibt es den oft hochemotionalen Handlungsstrang auf Patienten- und Angehörigenseite, der ist geprägt durch Sorgen, Ängste und Frust. Natürlich kommen dann noch Drogen, Alkohol, psychiatrische Grunderkrankungen oder Demenz dazu. Aber die wesentliche Ursache für Eskalationen liegt eben meist im psychologisch-emotionalen Bereich.

Lösungsansätze im Umgang mit Gewalt

Berechtigter Frust?

Hecker: Teilweise schon, vor allem, wenn man bedenkt, dass die Leute sich in einer Ausnahmesituation befinden. Wie kann der nur so cool sein, wo doch meine Frau, mein Kind, mein Partner so leidet? Ein Stück weit sind solche Gedanken verständlich. Und gleichzeitig sind sie der Beginn des Übels.

Schauen Sie, wer rational reagiert, wird selten jemanden erwürgen wollen. Aber wenn es Oberkante - Unterlippe steht, dann will man sich Luft verschaffen. „Tu doch was!“ „Warum hilfst du nicht?“ Oder auch: „Ich warte hier schon eine halbe Stunde…“ So etwa.

Warum ist die Unterscheidung zwischen Sach- und Gefühlsebene so wichtig?

Hecker: Weil genau hier ein möglicher Lösungsansatz liegt. Der „Talk down“ kann manchmal schon viel bewirken. Wenn ich als Arzt oder Pflegekraft etwas rückspiegle.

Wie?

Hecker: Ich kann sagen: „Ich sehe, Sie sind in großer Sorge.“ Oder auch: „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind, weil sie warten müssen.“ Diese banal klingenden Sätze bieten aber eskalierten Menschen eine Art Ventil bevor es zur Eskalation kommt. Natürlich sind dies nur Einstiegsmöglichkeiten in die Deeskalation, aber insgesamt kann durch trainierte Kommunikation ein Werkzeugkasten an Deeskalationsmaßnahmen erlernt werden. Dazu gehören auch Selbstschutzmaßnahmen wie beispielsweise den richtigen Abstand und die richtige körperliche Haltung zu wahren.

Gewalt als Symptom größerer Probleme

Trainieren Sie die beschriebenen Verhaltensweisen mit den Mitarbeitenden?

Hecker: Ja, seit diesem Jahr laufen bei uns verstärkt Maßnahmen wie Antiaggressions- und Deeskalationstrainings. Im Großen und Ganzen geht es darum, bestimmte Situationen mit ganz basalen, einfachen Methoden zu entschärfen. Wir sind schließlich kein Kampfsportverein oder die Polizei.

Wie reagieren Sie noch auf die zunehmende Gewalt?

Hecker: Unter anderem haben wir ganz aktuell für die Zeit der Fußball-Europameisterschaft (EM) die Security auf dem Gelände deutlich erhöht. Und wir überarbeiten aktuell das bestehende Alarm-Notfallsystem. Die Notaufnahme und die Psychiatrische Klinik bilden hier seit je her eine Art Team: Wenn in der einen Abteilung ein Notruf abgesetzt wird, stehen Mitarbeitende der anderen Abteilung parat. Das Ganze funktioniert über einen Notknopf am Diensthandy der Mitarbeitenden. Wird der gedrückt, wissen alle Bescheid.

Dieses System werden wir schrittweise auf alle zentralen Bereiche ausweiten, um dann später auch abgelegene Bereiche wie beispielsweise den Keller oder Außenbereiche hinzuzufügen. Unsere Ärzte- und Pflegeschaft muss sich sicher im Dienst fühlen.

Apropos Pflegekräfte: Wissen Sie, wer die häufigsten Opfer von Übergriffen sind?

Hecker: Auch das haben wir erhoben, ja. Frauen sind am gefährdetsten. Pflegekräfte werden dabei tatsächlich mit Abstand am häufigsten attackiert. Bei den Ärzten sind die Frauen drei bis vier Mal so oft betroffen wie die Männer.

Klar, dass man bei einer derart inhomogenen Gefährdungslage als Team zusammenstehen muss. Besorgniserregend finde ich: Es gibt Situationen, in denen wir an eine Grenze kommen, wo Deeskalation nicht mehr möglich ist. Und diese Situationen häufen sich. Das bedroht dann die Funktionalität einer lebensrettenden Einrichtung.

Strategische Anpassungen während der EM

Warum ist das so?

Hecker: Schwierige Frage und nicht pauschal zu beantworten. Grundsätzlich muss man sagen: Wir reden hier nicht nur alleine über ein Thema der Notaufnahmen oder Krankenhäuser. Diese Thematik betrifft den gesamten Blaulichtbereich – Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienst – also im gesamten Gefahrenabwehrbereich. Es gibt daher auch nichts zu beschönigen: Ein bedeutsamer Teil unserer kritischen Infrastruktur und Krisenbewältigungsfähigkeit erlebt eher regelhaft Eskalation und Gewalt.

Der Extremfall wäre gegeben, wenn Helfer sich nicht mehr trauen würden zu helfen. Wir müssen uns das als Gesellschaft bewusst machen. Denn die aktuelle Situation ist in Zeiten von Klimawandel, hybrider Kriegsführung und zunehmender globaler Instabilität absolut nicht hilfreich.

Wie gehen Sie mit dieser Erkenntnis um?

Hecker: Was mich persönlich angeht, so finde ich es wichtig, dass wir über den Tellerrand schauen, um Lösungen zu finden. Die Gewalt nimmt derzeit schließlich insgesamt ein bisher nicht gekanntes Ausmaß an. Schauen Sie zu den Schulen, nehmen sie dort die gestiegenen Übergriffe gegen Lehrer. Oder auf Ämtern, oder in Verkehrsbetrieben, oder gegen Politiker.

Das sind für mich alles Auswüchse eines tiefer liegenden Problems. Natürlich können wir uns Gedanken über einen besseren Schutz von Mitarbeitenden und über härtere Strafen für die Täter machen – aber das wird nicht reichen, das bleibt oberflächliche Symptombekämpfung. Die „Krankheit“ selbst geht so nicht weg.

„Ohne Menschen mit Migrationshintergrund könnten wir morgen dicht machen“

Wo genau liegt für Sie das eigentliche, tiefere Problem?

Hecker: Die Gesellschaft ist an einigen zentralen Fragen fast schon heillos zerstritten. Sowas wirkt bis ins kleinste Rädchen des Systems – uns Kliniken inbegriffen. Für mich ist die Zunahme der Gewalt ein Symptom fehlender gesellschaftlicher Kohärenz, des fehlenden Zusammenhalts und Respekts.

Was meinen Sie mit „zentralen Fragen“? Sprechen Sie da auch das Thema Migration an?

Hecker: Dieses Thema beschäftigt uns natürlich. Ein populäres Argument ist: Die Zunahme der Gewalt liegt an der Zuwanderung – aber das ist leicht gesagt. Man darf den Blick nicht verengen, Migration ist schließlich vielfach auch Teil der Lösung.

Schauen Sie: Wenn wir alle Menschen mit Migrationshintergrund nach Hause schicken würden, könnten wir unseren Klinikbetrieb hier morgen dicht machen. Dass unser Team auch unter den erschwerten Bedingungen so gut arbeitet, verdanken wir nicht zuletzt den vielen hervorragenden Mitarbeitenden mit Migrationshintergrund!

„Respekt gegenüber den Menschen, die uns in Not helfen“

Was fordern Sie?

Hecker: Die rasante Zunahme der Gewalt und ihre Auswirkungen müssen stärker wahrgenommen werden. Gleichzeitig müssen wir uns als Gesellschaft deutlich zu unseren Werten bekennen – insbesondere auch zu dem Respekt gegenüber den Menschen, die uns in Not helfen. Generell brauchen wir einen breiten Rahmen, in dem über die Zunahme der Übergriffe gesprochen werden darf, ohne dass man einen Shitstorm befürchten muss. Die Diskussion darf nicht auf einzelne Aspekte reduziert werden.

Sprechen Sie beim Thema Shitstorm aus Erfahrung?

Hecker: Leider ja. Natürlich haben wir hin und her überlegt, ob es klug ist, mit unseren Beobachtungen an die Öffentlichkeit zu gehen. Als die ersten Mitarbeitenden sich in den Medien geäußert haben, haben sie prompt teils sehr unschöne Kommentare kassiert. „Selbst Schuld, wenn du in einem solchen Sch… Krankenhaus arbeitest“ – sowas. Ich bin mir der erneuten Gefahr der Stimmungsmache durch ein Interview wie dieses bewusst. Aber es hilft nichts: Wir müssen raus aus der Deckung. Sonst bewegt sich nichts. Ich kann mich da nur wiederholen: Die Lage ist nicht zu verniedlichen, jeder einzelne ist gefordert. Es geht in der Tat um grundlegende gesellschaftliche Themen. Wir hier im Krankenhaus nehmen uns da übrigens nicht aus.

Bei was?

Hecker: Bei der Überlegung, was wir tun können, um wieder mehr sozialen Zusammenhalt zu erreichen. Auch wir haben erkannt, dass wir mehr als früher dazu neigen, emotional zu reagieren. Manchmal auch: über zu reagieren. Das ist ungut. Wir müssen daher ans uns und unseren Fähigkeiten in diesem Bereich arbeiten, jeden Tag – an der Deeskalation des Gegenübers, aber auch an einer gewissen Deeskalation in uns selbst. Sonst wird die Gesellschaft immer weiter überdrehen. Mit unabsehbaren Folgen....